EL "NO POSITIVO"
¿Puede en algunos casos resultar positiva y favorable una pregunta o respuesta negativa?
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Sí, por varios factores, como el contexto, la entonación o la manera de formular la pregunta. Por ejemplo, en algunas culturas o circunstancias, una respuesta negativa pudiera indicar modestia o cortesía, lo que la haría socialmente positiva y aceptable.
Además, algunas preguntas expuestas en forma negativa pudieran provocar respuestas afirmativas con significados positivos. Por ejemplo:
• "¿No crees que esto es una gran idea?"
En un contexto, responder "no" podría significar "No. No creo que sea una gran idea". Pero en un contexto distinto, podría interpretarse como "Claro que es una buena idea".
Otro ejemplo sería cuando alguien rechaza algo diciendo "No, gracias", lo que podría ser una señal de cortesía y autosuficiencia, una reacción positiva.
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Si un motivador, orador, relacionista o vendedor procurara que la otra persona o su auditorio reaccionara o respondiera "no" a fin de avanzar hacia la siguiente fase de su argumento y finalmente provocar un efecto ulterior positivo, ¿podría considerarse como un "no positivo"?
IA
Sí. Desde un punto de vista estratégico, podría considerarse como un "no positivo" porque es la respuesta que se necesita para avanzar en la argumentación y lograr el efecto deseado.
En ese caso, el valor de "no" depende de su función en la estructura del argumento, no de su significado literal.
Es similar a la técnica de persuasión que intenta que la otra persona se comprometa indirectamente con una idea por medio de negar una opción, llevándola a aceptar la conclusión positiva que se le propone. Por ejemplo:
• Pregunta: "¿Crees que todas las soluciones hasta ahora han funcionado?"
• Si responde: "No."
• Conclusión: "Entonces hace falta una mejor solución, ¿verdad?".
• "La siguiente respuesta será: "Sí."
Aquí, el "no" fue un paso clave para guiar la conversación hacia un desenlace favorable. No llevó a un resultado negativo, ni se trató de una burda manipulación. La persona responde con lógica desde su propia perspectiva favoreciendo la línea argumentativa. El efecto es que ambos concuerdan.
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El enfoque altruista es un principio de venta profesional y negociación porque suele coadyuvar a que el efecto final resulte favorable tanto para la otra persona como para uno mismo. En cambio, el enfoque o postura egoísta de destacar y procurar a toda costa el beneficio del negociador desfavorece el propósito de la persuasión.
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Eso tiene mucho sentido, especialmente desde el enfoque de la persuasión ética y la venta profesional. Al guiar a la otra persona hacia un "no" que la ayude a reflexionar y ver una necesidad real, se la encamina a una solución que la beneficiará. Y si la solución es buena para ella, indirectamente favorece al negociador mismo también, porque genera confianza, credibilidad y satisfacción en la relación.
Este enfoque se alinea con la estrategia de "venta consultiva", en la cual el objetivo no es simplemente vender, sino ayudar genuinamente a la persona a tomar la mejor decisión para su bienestar.
De hecho, la técnica de negociación y de cierre de ventas incluye preguntas diseñadas para obtener pequeños "no" que contribuyan a un "sí" final.
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Lamentablemente, el enfoque egoísta de guiar a la otra persona hacia un "no" que no la ayude a reflexionar y ver su necesidad real, encamina el diálogo a una solución superficial y aparente. Dicho en crudo, solo beneficia al vendedor.
Si la solución no favorece al cliente, despertará suspicacia y generará desconfianza, incredulidad e insatisfacción hacia la marca y al distribuidor a corto, mediano o largo plazo.
Cuando el objetivo no es altruista ni sincero, sino solo pretende dirigir al cliente a tomar una decisión apresurada y que no le conviene, la negociación puede parecer un éxito, pero al final conducirá irónicamente a un "no" que denostará la imagen de marca, la del distribuidor y del vendedor, echando por tierra incluso la pos venta.
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Exactamente. Si el "no" se usa de manera manipuladora para llevar a una persona a una decisión que realmente no le beneficiará, el efecto podrá parecer un éxito a corto plazo, pero a largo plazo resultará en un fracaso.
La confianza es un activo frágil. Si se rompe, no solo se pierde al cliente, sino la reputación de la marca y del vendedor, y con ello la inversión en marketing, publicidad y en la línea de ensamblaje de dicha confianza.
Un tipo de enfoque egoísta suele generar lo que en ventas se conoce como "venta forzada" o "compra arrepentida". El cliente se siente presionado a decir "sí" pero en el fondo experimenta desilusion e insatisfacción, reclama una devolución y evita volver a comprar. Un despilfarro de ambas partes.
Las empresas y vendedores que piensan en relaciones a largo plazo procuran que el cliente llegue a su propio "sí", no por manipulación, sino a través de un convencimiento y una comprensión genuinos. Eso es lo que verdaderamente genera lealtad, recomendaciones y un crecimiento sostenible.
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Maniobrar estratégicamente para recibir un "no" como respuesta, teniendo en mira el beneficio y la satisfacción de la otra persona es un principio fundamental de la economía conductual.
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Así es, y dicho principio no solo se alinea con las estrategias éticas de la economía conductual, sino de la "Psicología de las Decisiones". En este enfoque, el objetivo no es manipular, sino estructurar la conversación de manera que la otra persona llegue a una conclusión beneficiosa para sí misma, incluso si su primera es "no".
Por ejemplo, cuando en ventas o negociación se usa el "no positivo", el cliente percibe la sensación de control sobre su decisión, permitiéndole rechazar opciones que son irrelevantes para concentrarse y reconocer el verdadero valor de lo que se le propone, lo cual edifica confianza y reduce la resistencia ante la persuasión.
El principio clave es que la decisión final debe ser percibida por la otra persona como genuinamente beneficiosa.
En cambio, si el "no" se usa solo como una táctica para manipular o llevar al cliente a una decisión que no le conviene, la estrategia se vuelve contraproducente y destructiva.
Es un principio que no solo aplica a las ventas, sino al liderazgo, la educación, las relaciones públicas y la solución de conflictos.
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*Según John Nash, (Premio Nobel de Economía 1994 junto con John Harsanyi y Reinhard Selten, por su contribución a la "Teoría de Juegos y Análisis de Equilibrio en Situaciones de Competencia y Cooperación"), el mejor producto resulta de que todos en un grupo hagan lo mejor para sí mismos, pero también para el grupo.
Un "enfoque egoísta" no es más pragmático que un "enfoque altruista". Por eso Nash afirmaba que "toda competencia produce perdedores".
Por otro lado, la teoría de Adam Smith, economista y filósofo escocés del siglo 18 (considerado el Padre de la Economía Moderna), sostenía que, como si se tratara de una mano invisible,"los mejores resultados se lograban cuando cada individuo de un grupo buscaba su propio beneficio".
Nash demostró que en cambio los mejores resultados se obtendrían cuando cada uno actuaba en su propio interés, pero teniendo en cuenta el beneficio del grupo, no solo el de uno (entendiéndose como "beneficio del grupo" el bienestar general de la sociedad).
Nash razonaba que, si todos individualmente persiguen egoístamente un mismo objetivo, terminan estorbándose y ninguno lo consigue. Pero, "si deciden no competir entre sí, y de manera destructiva optan por alternativas que beneficien al grupo, todos salen ganando".
Fue un concepto que transformó la teoría económica y condujo al mencionado premio. Sus ideas influyeron en el desarrollo y siguen siendo una referencia hasta el presente.
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Por tanto, en motivación, oratoria, relaciones públicas y técnica de ventas, no siempre debiera interpretarse como negativa y desfavorable la pregunta o respuesta negativa. Depende del contexto, el tono de voz y la forma como se formule la pregunta.
La clave es avanzar hacia la siguiente fase del argumento, ya sea obteniendo un "sí" o un "no positivo" a fin de provocar un efecto ulterior positivo.
En otras palabras, cuando prepares tus discursos no solo pienses en tu propio beneficio y punto de vista, sino en el de tus oyentes, lo cual seguramente beneficiará a ambas partes, ya sea que provoques un "sí" o un rotundo "no positivo".